Las reseñas son un factor determinante en el comportamiento del usuario y como consecuencia, en la imagen y reputación de la marca. Estas reseñas funcionan de un modo similar a las recomendaciones de amigos, solo que estas son publicadas por gente desconocida.
El Tribunal Constitucional ha avalado el derecho al olvido en Google al declarar inconstitucionales las resoluciones que vulneraron el derecho a la protección de datos personales de un comerciante por los comentarios de descalificación referentes a su actividad profesional vertidos en las páginas de servidores fuera de la Unión Europea y accesibles a través del buscador Google.
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La mayor parte de las reseñas que cualquier consumidor se encuentra en Internet dependen, en su mayoría, de Amazon, Google Reviews y agentes como Trustpilot, Yelp, Tripadvisor, etc.
Algunos de estos contenidos son publicados por clientes insatisfechos o la competencia y, excepto algunos verificados, cada uno se inventa lo que le da la real gana.
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Tal y como se está planteando, este mundo virtual será una simulación del real. Las empresas tendrán su propia presencia virtual, su publicidad… Algunas, con sus propios sistemas de monetización con Tokens (monedas virtuales),venderán sus productos y servicios.
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Cuentas parodias y parecidas inundan esta red social y perjudican la percepción de nuestra marca.
Verificar la cuenta es uno de los elementos clave en la Reputación, puesto que a ojos de terceros se indica cuál es la cuenta oficial.
Twitter ha suspendido alguna que otra vez -este mismo verano para no ir más lejos – su sistema de verificación, al constatar que se habían verificado cuentas falsas, con los consiguientes problemas para las marcas.
Cuando hagamos un comunicado o interactuemos en la red, al tener nuestra cuenta verificada nuestros seguidores y terceros (por ejemplo, periodistas) sabrán realmente que hemos sido nosotros.
Ya sabemos que nos acordamos de “San Martín” cuando truena, pero es mejor adelantarnos a la tormenta. Animamos a todas las marcas a constatar que cumplen la política de cuentas verificada y, en su caso, solicitar la verificación.
Recientemente leí la importancia de tener un pesimista en los equipos y vi la necesidad de integrar este perfil en un equipo de gestión de crisis.
“Murphy” suele tantear las crisis, el pesimista pensará:
- Si este contenido se puede viralizar, lo hará.
- Nuestra respuesta será tardía o no adecuada.
- Este incidente reputacional traerá daños económicos enormes.
Esta vez, en Eurovisión, ganó la reputación negativa. En concreto, de la delegación italiana, que fue acusada de consumir cocaína en el propio festival.
La noticia corrió como la pólvora no sólo en Twitter, sino en toda la red y sistemas de mensajería desde la madrugada y todo el domingo.
La lección es que cualquier asunto reputacional de gran impacto, como este, no se puede PARAR. Es imposible.
Ante una situación similar, imprevista, el equipo de protección reputacional que monitoriza debe advertir que el contenido está teniendo mucho impacto y convocar al comité de crisis.
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El daño reputacional, en sí mismo, no es indemnizable, excepto en los supuestos en que incurrimos en otros tipos delictivos (injuria, calumnia) o cuando, directamente, falseamos los hechos que se relatan.
Hemos tenido noticia de una sentencia interesante donde se condena a pagar 35.000 euros por una campaña de desprestigio en forma de difamación a una clínica veterinaria con más de 30 reseñas falsas en Google Business.
Según se entendía, la libertad de expresión excedía de la mera crítica profesional.
Leer másRecientemente Twitch, la plataforma de Streaming de Amazon, ha sorprendido a toda la comunidad de Internautas con una política que va más allá de su red, ya que es la primera en penalizar aquellas conductas que ocurren fuera de su ámbito.
Quizás este sea el primer paso para que los haters que promocionan o monetizan contenidos gracias a sus críticas empiezan, por primera vez, a evaluar sus conductas.
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La escucha activa en Internet no se equivoca y la detectamos. Las mujeres están reivindicando el lugar que nunca les hemos querido dar.
Hemos estado observando como, dentro de un contexto de reputación corporativa, varias marcas llevan posicionándose en el mercado en “pro” de la mujer.
Algunas son directas: Las curvas son bellas (DOVE), la niña puede ser quien quiera ser(AXA), deporte femenino (IBERDROLA), o los verdaderos hombres también lloran (GILLETTE)
Creo que este tipo de publicidad activa tiene un papel importantísimo en el cambio social, sin duda. Sin embargo, pienso que el cambio – como ya hemos dicho muchas veces – se lidera desde dentro de las marcas, en silencio, con políticas activas de IGUALDAD SALARIAL, CONCILIACIÓN e IGUALDAD DE OPORTUNIDADES, entre otras.
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